Customer Journey – Der Weg ist das Ziel

Customer Journey

Customer JourneyConversion, Conversion Optimierung und Customer Journey – Wer mit seinem Onlineshop oder seiner E-Commerce Plattform erfolgreich sein möchte, muss sich irgendwann mit diesen Themen auseinandersetzen. Es müssen klare Antworten auf die unterschiedlichen Fragen dieser Themen gefunden und eindeutige Ziele definiert werden. Erfolg kann nicht zu 100% durchgeplant werden. Wer aber mit den richtigen Schritten und Werkzeugen die Wahrscheinlichkeit für Erfolg steigern möchte, sollte sich mit diesen Themen beschäftigen.

Welche Möglichkeiten bei der Conversion Optimierung geboten werden und an welchen Schrauben es sich lohnt zu drehen, kann in unserem Blogbeitrag zur Conversion Optimierung gelesen werden. Daran anschließend möchten wir uns im heutigen Blogbeitrag näher mit der Customer Journey beschäftigen. Welchen Weg befolgt der Webseitenbesucher, bevor er seine Handlungsentscheidung trifft? Wir möchten eine Antwort darauf liefern, warum diese Frage wichtig ist und welchen nutzen man für die eigene Conversion Optimierung daraus ziehen kann.

Customer Journey – Online einfacher

Wie viele Konzepte des Online Marketings, stammt auch die Customer Journey aus dem klassischen Offline Marketing. Die Customer Journey besagt, dass sich ein Konsument in der Regel, nach dem ersten Kontakt mit einem Produkt, nicht direkt für eine Handlung oder einen Kauf entscheidet. Der Clou des Kaufentscheidungsprozesses ist, dass er mehrere Tage, sogar mehrere Wochen andauern kann. In dieser Zeit kommt der Konsument immer wieder und mehrfach mit dem Produkt in Kontakt. Diese unterschiedlichen Berührungspunkte (Touchpoints) helfen dem Konsumenten sich über das jeweilige Produkt zu informieren, sich also ausgiebig mit dem Produkt auseinanderzusetzen und letztendlich eine Entscheidung pro oder contra Kauf zu treffen. Und genau diesen Weg, diese Entwicklung, beschreibt die Customer Journey.

Wo es doch sehr schwierig und kompliziert ist, die Customer Journey und somit das Kundenverhalten im Offline Marketing genau nach zu verfolgen, ist es im Internet, dank modernster Tracking Tools immer einfacher. Dies sollte auch keine große Überraschung sein. Es ist nunmal äußerst schwierig im Offline Marketing rückwirkend zu urteilen über welche Touchpoints ein Ladenbesucher über ein Geschäft erfahren hat. Es könnte ein Flyer gewesen sein, aber auch die Werbebeilage in der Morgenzeitung. Tatsächlich müsste man den Ladenbesucher selbst fragen und selbst er weiß es womöglich nicht mehr. Die Information über welche Touchpoints bzw. Kontaktpunkte ihn in das Geschäft geführt haben, ist aber nach wie vor Gold wert. Denn kommen mehr und mehr Ladenbesucher dank bestimmter Berührungspunkte in das Geschäft, ist es wahrscheinlich lohnenswert diese Berührungspunkte auszuweiten und zu optimieren.

Die Nachverfolgung der Customer Journey im Online Marketing ist dank professioneller Tracking Tools deutlich einfacher. Die Reise eines einzelnen Webseitenbesuchers kann durch solch ein Tool genau verfolgt werden. Fragen wie „Welche Touchpoints waren für diesen Kunden zentral“ und „Welche Kontaktpunkte hatten welchen Einfluss auf seine Entscheidungsfindung“ können nun zu großen Stücken beantwortet werden.
 

How to create a Customer Journey Map

Analyse einzelner Schritte und Optimierung der Journey

Die genaue Nachverfolgung einer Customer Journey öffnet natürlich eine ganze Reihe an Türen zur Optimierung und Verbesserung der eigenen Seite. Zuerst müssen aber die verschiedenen möglichen Schritte einer Customer Journey im Internet angesprochen und analysiert werden. Am Anfang steht die Aufmerksamkeit. Ein potenzieller Kunde muss zu allererst auf das Produkt, das auf der Seite angeboten wird, aufmerksam werden. Erst im nächsten Schritt kann und wird das Interesse geweckt. Besteht Interesse auf Seiten des Webseitenbesuchers, wird dieser sich mit Informationen rund um das Produkt auseinandersetzen. Erst zum Schluss trifft er seine Entscheidung, welche im Idealfall natürlich zur Handlung bzw. zum Kauf führt. Jeder dieser Schritte hat mindestens einen Touchpoint, an dem der Webseitenbesucher mit dem Produkt in Berührung kommt. Dieser Verlauf von Customer Journeys ist somit vergleichbar mit dem Attention, Interest, Desire und Action (AIDA) Modell.

Die Schritte einer Customer Journey verraten auch schon viel über die Ziele der Nachverfolgung des Kundenverhalten. Da diese Schritte im Onlinemarketing ersichtlich sind, können Möglichkeiten zur Optimierung dieses Weges abgeleitet werden. Der Weg des Interessenten bis hin zur Entscheidung und Handlung kann optimaler gestaltet werden. Es wird möglich Webseitenbesucher noch genauer zur gewünschten Handlung zu verleiten. An dieser Stelle kommen auch wieder die einzelnen Möglichkeiten der Conversion Optimierung ins Spiel. Bei der Conversion Optimierung sollte die Customer Journey immer im Hinterkopf behalten werden. Die Königsdisziplin ist folglich die Conversion Optimierung basierend auf der genauen Analyse vorhergehender Customer Journeys.

Customer Journey Analyse – Kompliziert, aber lohnenswert

Die größte Schwierigkeit bei der Analyse der Customer Journey liegt in der Gewichtung der unterschiedlichen Touchpoints auf dem Weg zur Entscheidung. Vermutlich haben alle Kontaktpunkte einen Einfluss auf die endgültige Entscheidung des Webseitenbesuchers. Doch wie wichtig ein bestimmter Touchpoint gegenüber einem Anderen ist und wie welcher Touchpoint optimiert werden sollte, muss in einer genauen Analyse untersucht werden. Wie bei jedem Thema im Online Marketing, hängt dies von vielen individuellen Faktoren der Seite, der Webseitenbesucher und der Produkte ab. Empfehlenswert ist es trotzdem allemal.

Onlineshops und E-Commerce Plattformen leben von Conversions. Mit genügend Zeit und Sorgfalt lassen sich durch eine genaue Analyse der Customer Journeys auf jeden Fall Ansatzpunkte zur Optimierung erörtern. Hierzu empfiehlt es sich zum Beispiel anhand von Tools genaue Customer Journey Maps, also grafische Darstellungen, des Kaufentscheidungsprozesses erstellen zu lassen. Wir empfehlen jedem, der einen Onlineshop betreibt, sich die Customer Journeys seiner Webseitenbesucher genau anzuschauen, Diese zu analysieren und Optimierungspunkte zu identifizieren.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim optimieren Ihrer Customer Journey und Ihrer Conversionrate. Sollten Sie an weiteren spannenden und hilfreichen Artikeln rund um die Suchmaschinenoptimierung und Online-Marketing haben, sind Sie auf unserem Blog genau richtig. Viel Spaß beim Lesen!

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